Yapay Zeka Çağrı Merkezleri: Şirketlerin Geleceğe Geçişi ve Karşılaşılan Zorluklar
Tata Consultancy Services CEO’su K. Krithivasan, yakın gelecekte Asya’daki çağrı merkezlerine “minimum düzeyde ihtiyaç kalabileceğini” öngörüyor. Gartner ise 2029 yılına kadar müşteri hizmeti taleplerinin yüzde 80’inin yapay zeka tarafından tamamen otonom şekilde çözüleceğini tahmin ediyor. Bu dönüşümün merkezinde “AI ajanları” olarak adlandırılan, geleneksel kurallara dayalı chatbotların ötesine geçebilen, daha bağımsız kararlar alabilen sistemler yer alıyor. Ancak bu sistemlerin her zaman sorunsuz çalıştığı söylenemez.
ÇÖZÜM SUNAMIYOR AMA… BBC’nin haberine göre; örneğin, bir kullanıcı Evri firmasının chatbot’u Ezra ile yaşadığı deneyimde, yanlış adrese teslim edilen bir kargoyla ilgili çözüm alamadan sohbetin sonlandığını aktarıyor. Firma buna karşılık 57 milyon sterlinlik bir yatırım yaptıklarını ve hizmetlerini geliştirmeye devam ettiklerini belirtiyor. DPD firmasında ise daha esnek bir yapay zeka sohbet robotu, kullanıcıya küfür etmesi ve firmayı eleştirmesi üzerine tamamen devre dışı bırakıldı. Bu örnekler, işletmelerin marka dili ile gerçek yardım arasında hassas bir denge kurması gerektiğini gösteriyor.
ÇOĞU ŞİRKET YAPAY ZEKAYA GEÇİŞ YAPIYOR Yapay zekaya geçişte pek çok şirket hevesli. Gartner’a göre müşteri hizmeti yöneticilerinin yüzde 85’i AI tabanlı sohbet sistemlerini test ediyor veya uygulamaya koymuş durumda. Ancak sadece yüzde 20’si bu sistemlerin beklentileri karşıladığını söylüyor. Analist Emily Potosky, AI ile daha doğal bir sohbetin mümkün olduğunu, ancak sistemin “halüsinasyon görerek” yanlış veya eski bilgi verebildiğini belirtiyor. Bu nedenle kargo gibi sınırlı senaryolarda kurallara dayalı chatbotların hâlâ etkili olduğunu vurguluyor.
Salesforce’un dijital şefi Joe Inzerillo ise çağrı merkezlerinin yapay zeka için verimli bir eğitim alanı sunduğunu savunuyor. Şirketin AI destekli platformu AgentForce, F1, Prudential, Open Table ve Reddit gibi büyük isimler tarafından kullanılıyor. Bu sistemlerin müşteri memnuniyeti oranlarının insanlara göre daha yüksek olduğunu ve maliyetlerde 100 milyon dolarlık tasarruf sağlandığını ifade ediyor. Ancak AI dönüşümü nedeniyle işten çıkarılan 4 bin çalışanın çoğunun başka departmanlara kaydırıldığını da özellikle belirtiyor.
Tüm bu gelişmelere rağmen, bazı uzmanlar yapay zekanın insan empatisini henüz tam anlamıyla yakalayamayacağını düşünüyor. QStory CEO’su Fiona Coleman, “Bazen gerçekten bir insanla konuşmak isterim” diyerek duygusal temasın hâlâ vazgeçilmez olduğunu savunuyor. Özellikle borç, yas gibi hassas konular için AI’nın yeterince empatik olup olamayacağı hâlâ bir soru işareti.